1、英國航空公司
當(dāng)越來越多的中國人搭乘飛機(jī)旅行時，我們對國外航空公司品牌的認(rèn)知，遠(yuǎn)不象對耐克、麥當(dāng)勞、可口可樂那樣有熟悉和深刻。雖然，經(jīng)常有乘客抱怨國內(nèi)的航空公司服務(wù)質(zhì)量低劣，其程度大都還是停留在航班取消或延誤等明顯的問題上。如果我們可以有機(jī)會乘坐英國航空公司的飛機(jī)的話，可能要重新認(rèn)識和評價(jià)中國國內(nèi)航空公司的服務(wù)水準(zhǔn)。英航品牌的訴求一直圍繞超越客戶期望來做——體現(xiàn)在服務(wù)方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航頭等艙的座位設(shè)計(jì)的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無形資產(chǎn)，而且每年都獲得許多國際大獎。
英航世界俱樂部品牌的推出主要是針對國際旅客，其重點(diǎn)訴求為座位的極大改進(jìn)。寬大舒適的沙發(fā)中間坐了一位小孩，旁邊還“坐”了一個可愛的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后，創(chuàng)意很夸張地傳達(dá)了世界俱樂部提供的座位改進(jìn)之后，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強(qiáng)烈的視覺沖擊，沙發(fā)營造了英航服務(wù)家庭式的溫馨，而打著領(lǐng)結(jié)只穿襪子的形象則迎合了目標(biāo)客戶成為世界俱樂部成員的心理期望。
2、海爾感動服務(wù)
以前聽說海爾的售后服務(wù)很好，但也僅限于聽說而已。這兩天，筆者切身感受到海爾的服務(wù)。
我去年年底買了一臺海爾洗衣機(jī)，前兩天除了故障，電機(jī)不轉(zhuǎn)了，昨天下午四點(diǎn)多鐘，我打電話給海爾客服中心，請求上門維修�？头藛T詢問我什么時候方面，我說：“今天如果不行，明天隨便什么時候安排個時間�？头t疑了一下，說盡早給我安排。我想：都星期天下午四點(diǎn)了，今天肯定沒戲。
六點(diǎn)多鐘的時候，我接到了維修部的電話，向我道歉，說客服通知他們七點(diǎn)鐘上門維修，但由于是星期天，維修人員忙不過來，所以只能第二天來。我注意到客服對我和對維修站人員說法的不同，客服要求維修人員當(dāng)天下午上門，而并，沒有這樣承諾。我想一個講信譽(yù)的的人是不會輕易作出承諾的，因?yàn)樗拿恳粋�承諾都必須實(shí)現(xiàn)。這個細(xì)節(jié)體現(xiàn)了海爾人信守承諾的品性。
維修站的先生問我什么時間方便，我說：“隨便什么時間。”我這人有個毛病，對服務(wù)態(tài)度越好的的，我越是沒什么要求�？赡俏幌壬]有借坡下驢，而是問我中午什么時候下班，中間有多少時間，最后建議服務(wù)人員十二點(diǎn)鐘上門，由此可以看出，海爾并部因?yàn)榭蛻粢蟮慕档投档妥约旱姆⻊?wù)水準(zhǔn)。
夏天的太陽很厲害，天氣很熱，可是維修的師傅還是在十二點(diǎn)準(zhǔn)時到達(dá)。在簡單地詢問了故障的情況后，他們很快找到了原因，并排除了故障。原來有三枚硬幣掉進(jìn)洗衣機(jī)里了。維修師傅不僅幫我取出了硬幣，還解釋了電機(jī)不轉(zhuǎn)和產(chǎn)生焦臭味的原因，幫我上好了原來沒裝上的底罩，修好了漏水的水龍頭。這讓我想起了海爾得服務(wù)理念“海爾人就是要創(chuàng)造感動”。回顧一下這些過程，我還真的挺感動。
3、溫哥華旅游品牌“超出期望”
溫哥華是西太平洋沿岸美麗的海港城市，是著名的觀光勝地和適合人居的地方。溫哥華被冠：“最佳旅游目的地”（TravelWeeklyMagazineJanuary2006）、“北美最好的城市”（CondéNastTravelerMagazineNovember2005）、“世界最佳商務(wù)旅行目的地”（TheEconomist’s“TheWorldin2006”annualpublication）、“世界上最適合人居的地方”（theEconomistIntelligenceUnit’ssurveyof127globalcities,October2005）——關(guān)于溫哥華的美麗和高品質(zhì)生活，無庸置疑 在所有營銷活動中，溫哥華旅游目的地營銷組織（DMO）的關(guān)鍵舉措，是在服務(wù)過程中給游客提供意外的價(jià)值期待。這項(xiàng)承諾使溫哥華作為國際旅游目的地的競爭力倍增。“超出期望”，已成為溫哥華旅游業(yè)品牌的核心價(jià)值內(nèi)涵。讓游客盡情體驗(yàn)溫哥華，是所有工作自始至終的服務(wù)內(nèi)容。
傳統(tǒng)的旅游業(yè)力求提倡百分之百的滿意。講師譚小芳認(rèn)為：即使賓客達(dá)到完全滿意后，由于求奇求新的心理,他還有很大的可能去轉(zhuǎn)換下一次酒店、旅行社品牌的選擇。只有超越客戶期望才是鎖定客人的精髓所在，而個性服務(wù)正是超越游客期望的最佳途徑。那么，到底如何管理游客的服務(wù)期望呢？
超越游客的服務(wù)期望，在能了解游客對服務(wù)最基本的期待，并履行業(yè)者對服務(wù)最基本的承諾。透過不間斷的問卷與游客雙向溝通；迅速響應(yīng)游客抱怨，馬上改善措施，制定一套服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)變機(jī)制；敏銳觀察傾聽游客的聲音，嘗試解決他們的問題。細(xì)心做好經(jīng)營游客服務(wù)期望的基本功夫，很務(wù)實(shí)而不夸大自己的服務(wù)，不承諾過高的服務(wù)水平以避免誤導(dǎo)游客的期待。有時可能無法立即做到游客所期望的服務(wù)，也要進(jìn)一步說明將會盡力達(dá)成他們所想要的，積極滿足游客期望。
最重要的核心工作就是要能讓游客感動我們所提供一連串驚奇的定制化服務(wù)。透過對游客的了解，記住他們的偏好與特殊需求，以創(chuàng)造游客發(fā)自內(nèi)心的喜悅滿意知覺。相信，游客的看法永遠(yuǎn)都是對的，信仰服務(wù)質(zhì)量的力量；只要我們充滿熱情，全力以赴讓游客深信他們一定會滿意，深度做好游客的服務(wù)期望；經(jīng)常性的不滿意、抱怨、指責(zé)，將是我們不斷進(jìn)步的原動力。
總之，超越客戶期望、感動消費(fèi)者——可以說是企業(yè)生存之道。能感動別人是一門學(xué)問，馮小剛恰恰掌握了這門手藝。作為營銷人的你，能嗎？
