你不可能不流淚

    從一開(kāi)始，營(yíng)銷(xiāo)策略就是徹底刺破你的淚腺，讓你感動(dòng)。在唐山的首映式上，政府竟然“預(yù)備了一百名急救員，四輛救護(hù)車(chē)，以防觀眾暈厥。”（見(jiàn)7月15日出版的《南方周末》報(bào)道）

    感動(dòng)，在當(dāng)代中國(guó)具有非常崇高的價(jià)值。讓人們處于不斷的感動(dòng)中，他們就會(huì)產(chǎn)生情感認(rèn)同，最終成為穩(wěn)定分子。在筆者看來(lái)，感動(dòng)已經(jīng)成為一門(mén)龐大的產(chǎn)業(yè)，投入巨大，花費(fèi)無(wú)數(shù)——但產(chǎn)出也似乎很不錯(cuò)，卻悉數(shù)裝進(jìn)了個(gè)別人的腰包。

    聰明人早就窺見(jiàn)了其中的玄機(jī)。他們削尖腦袋，分得了那一份羹。從《建國(guó)大業(yè)》到《唐山大地震》，可以列出一份長(zhǎng)長(zhǎng)的名單。能感動(dòng)別人是一門(mén)學(xué)問(wèn)，馮小剛恰恰掌握了這門(mén)手藝。作為營(yíng)銷(xiāo)人的呢，能做到嗎？話說(shuō)——在譚老師長(zhǎng)期的培訓(xùn)和咨詢(xún)的經(jīng)驗(yàn)中，企業(yè)要提升客戶滿意度，就要讓人感動(dòng)，必須要持續(xù)地、每次都毫無(wú)失誤地將服務(wù)準(zhǔn)確地傳達(dá)給消費(fèi)者，不斷提升顧客滿意度，讓他們的期待不落空，甚至?xí)r常有超乎期待的驚喜。

    我們都知道，在情場(chǎng)上，給人意外驚喜是實(shí)現(xiàn)超越的妙招，那些能夠給女孩帶來(lái)意外驚喜的男孩通常是競(jìng)爭(zhēng)的勝利者。其實(shí)，在商場(chǎng)上也是如此，而且有過(guò)而無(wú)不及。例如，當(dāng)你邁入機(jī)場(chǎng)出發(fā)大廳或走出接機(jī)廊橋的時(shí)候，如仙女般的禮儀人員立即送上一束鮮花，緊接著是閃光燈齊刷刷地對(duì)準(zhǔn)了你，然后是有人宣布你成為XX機(jī)場(chǎng)的第X000萬(wàn)乘客，接著領(lǐng)導(dǎo)向你頒發(fā)證書(shū)，老總向你贈(zèng)機(jī)票等等，那是多么愜意的時(shí)刻，讓人刻骨銘心、終身難忘。譚老師認(rèn)為，有時(shí)候，品牌經(jīng)營(yíng)者就要時(shí)不時(shí)給消費(fèi)者一些預(yù)想不到的驚喜，不僅可以提高消費(fèi)者的熱情，而且有助于加深品牌情感體驗(yàn)。

    就拿在北京的一家“老伴”體驗(yàn)店，服務(wù)人員在得知一對(duì)老年體驗(yàn)夫婦每天上下樓不便，就主動(dòng)幫助這對(duì)老人購(gòu)買(mǎi)早點(diǎn)，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對(duì)這種超常規(guī)的服務(wù)相當(dāng)感動(dòng)�？芍^“逢人就說(shuō)，見(jiàn)人就夸”。

    讓我們把目光轉(zhuǎn)向不久前去世的臺(tái)塑集團(tuán)總裁王永慶先生，這位臺(tái)灣“經(jīng)營(yíng)之神”年輕時(shí)曾經(jīng)開(kāi)過(guò)米店。那時(shí)候，還沒(méi)有送貨上門(mén)的服務(wù)，但是王永慶卻主動(dòng)給顧客送米（十一分的付出），且并非送到就算，還要幫顧客將米倒進(jìn)米缸里（十二分的付出）。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層（十三分的付出）。這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。就是這個(gè)“十三分”的付出令顧客感動(dòng)得一塌糊涂，大家都鐵了心要買(mǎi)他的米。

    “意外的驚喜”最令人滿意，如果滿意超越了“意外的驚喜”，對(duì)方就會(huì)大為感動(dòng)。那么如何超越客戶的期望呢？如何持續(xù)地、不斷地客戶期望呢？

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